О Компании
Новости
IT-Решения и услуги

Установка и настройка офисных АТС Avaya

Построение сетей, создание телекоммуникационных систем

Организация call центра – контакт-центра

ЦОД - Центры обработки данных - совокупность серверных платформ и систем хранения данных

Построение распределённых систем (вычислительных кластеров)

Аудиовизуальные комплексы

Системы управления бизнес-процессами

Настройка VPN соединения

Аппаратные межсетевые экраны

IP связь

Оборудование Cisco

Настройка маршрутизатора CISCO

Программные решения для сетевой безопасности

Разработка и внедрение корпоративных сетей
Оборудование и ПО
Узнать цены
Статьи
Контактная информация
пример: офисная атс
   








Главная > IT-Решения и услуги > Организация call центра – контакт-центра

Организация call центра – контакт-центра

Колл-центр (Call-центр)

Организация call центра – центра обработки вызовов Call-центрэто система управления телефонными вызовами.

Организация Call-центра возможна как дополнительный комплекс аппаратных, программных средств на базе АТС, повышающий эффективность взаимодействия с клиентами по телефону, предназначенный, сделать общение максимально удобным для обоих сторон.

Колл-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) обслуживания клиентских вызовов, а многоуровневое меню позволяет делать различные варианты взаимодействий.

ПОТЕНЦИАЛ
  • Обзвон абонентов для информирования (рекламная кампания): автоматический или силами операторов. Создается список абонентов и интерактивный сценарий звонка. Система может сама дозвониться до абонента, прочитать ему необходимую информацию. В случае распознавания речи система подключает оператора для дальнейших переговоров с абонентом.
  • Обработка вызова в голосовом меню – абонент прослушивает информацию и переключается по векторам сценария при помощи тональных команд
  • Обработка входящего вызова оператором минуя все голосовые меню
  • Маршрутизация входящего вызова зависит от статуса номера, даты, времени поступления звонка, режима соединения, других параметров. Направляется на конкретного оператора или обрабатывается автоматически.
  • Выбор оператора из группы по различным признакам занятости. Система производит выбор либо по принципу наибольшей паузы после очередного разговора, либо по принципу наименьшей занятости, т.е. расчет рабочего времени оператора зависит от продолжительности разговора абонентом, перерывов между разговорами. Чем дольше длился разговор оператора с абонентом, тем более занят оператор системы колл-center.
  • Ведение разговора с абонентом и запись информации в базу данных по результатам беседы с абонентом, которая доступна для дальнейшего использования.
  • Всплывающее окно с информацией об абоненте при поступающем звонке.
  • Организация очереди ожидания – поступающий звонок может быть поставлен в очередь ожидания. Время ожидания может рассчитываться от статуса абонента.
  • Возможность переадресации на внешнюю линию. Приняв звонок, сотрудник может переключить его на другой офис, мобильный или домашний телефон.
  • Автоматическое создание исходящих задач по параметрам из базы данных – система должна автоматически анализировать информацию об абонентах в БД формировать исходящие задачи для любого из типов массового оповещения
  • Индивидуальное управление переадресацией – сотрудник может индивидуально настраивать свой внутренней номер – какие звонки в его отсутствие переводить на мобильный, а какие переключать на других сотрудников.
  • Отражение внутреннего номерного плана компании на мониторе каждого сотрудника. Совершать звонок можно как с телефонного аппарата, так с компьютера с помощью мышки – кликнув по иконке нужного сотрудника.

УПРАВЛЕНИЕ КОЛЛ-ЦЕНТРОМ

  • Статистика по операторам, операторским группам – таблицы, графики, диаграммы по количеству принятых или не принятых звонков, времени ожидания очереди, маркетинговым акциям и др. на каждого оператора колл-центра или группу. Расчет рабочего времени каждого оператора с учетом статуса «перерыв».
  • Общая статистика по call-центру – графики, диаграммы – информация для анализа по улучшению работы компании.
  • Мониторинг параметров производительностисхема, позволяющая определить производительность call-центра, выявить режимы максимальной загруженности ресурсов, сделать рекомендательный расчет их перераспределения.
  • Управление ресурсами call-центра – оперативное распределение операторов и линий по задачам колл-центра для увеличения производительности.

Контакт-центр

- это программный комплекс, базирующийся на телефонной станции, включающий в себя автоматизацию бизнес-процессов, содержание и интеллектуальную обработку информации о клиенте, и обеспечивающий развитую поддержку информационно-телекоммуникационной инфраструктуры.
Главное отличие контакт-центра от колл-центра заключается в интеграции всех форм взаимодействия с клиентами, как речевых, так и мультимедиа (текст, графические материалы, видеозапись и анимация), то есть для контакт-центра неважно, каким вариантом связи воспользовался клиент, в любом случае, контакт заносится в базу данных.
 

В функциональные возможности современного контакт-центра входит:

  • Поэтапная маршрутизация входящих вызовов к наиболее подходящему (квалифицированному) оператору с применением технологии электронной коммерции(ACD);
  • Поддержка Web-запросов. Клиент заполняет на Web-сайте компании соответствующую форму, вводя в неё номер своего телефона (или указывая любой другой способ для контактов: mail, ICQ и т. д.), тему для обсуждения, день и время, когда он будет на месте для приема обратного вызова от компании (если выбранный им способ общения предполагает диалог в реальном времени). Далее форма передается на контакт-центр и направляется оператору;
  • Управление (идентификация, маршрутизация и установка приоритетов на основе обратного адреса) всеми входящими и исходящими обращениями клиентов по всем медиа-каналам, включая телефонную связь, электронную почту, факсы, ICQ и SMS-сообщения;
  • Синхронизация Web-навигации, чаты, IP-телефония;
  • Отслеживание загруженности телефонной станции в целом и каждого оператора в отдельности;
  • Система интерактивных голосовых меню IVR (Interactive Voice Response), которая обеспечивает такие процедуры как предоставление клиентам в автоматическом режиме справочную информацию о компании, данные о собственном текущем балансе и т.д. Процент вызовов, обработанных с помощью IVR, может достигать 50—70% от общего количества вызовов, что позволяет значительно сэкономить человеческие ресурсы и направить их на решение более сложных задач;
  • Система преобразования текста в речь TTS (Text-To-Speech), дающая клиентам возможность получать информацию от контакт-центра в удобном для восприятия виде. Системы TTS используются, когда выдаваемая клиенту информация имеет уникальный, не повторяющийся характер и ее нельзя представить в виде набора фраз;
  • IP PBX (телефонная станция уровня предприятия на базе протокола IP) и IP-телефоны, которые обеспечивают базовое управление вызовами с использованием дополнительных сервисов, таких как переадресация звонка;
На сегодняшний день наиболее распространены три типа мультимедийных запросов в адрес контакт-центра: голосовой (речевой), электронная почта, текстовый чат.
 

Основные задачи:

  • Создание, ведение и постоянная актуализация базы данных (капитализация клиентов);
  • Стимулирование спроса и привлечение новых клиентов;
  • Сохранение существующих клиентов, повышение их заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве;
  • Организация более эффективных продаж продуктов и услуг по телефону, SMS и E-mail, увеличение перекрестных и вторичных продаж;
  • Обеспечение прозрачности процессов взаимодействия с клиентами;
  • Повышение информированности о предпочтениях клиентов, мониторинг уровня их удовлетворенности;
  • Формирование единого входа для обработки вызовов, увеличение числа каналов, через которые осуществляются коммуникации;
  • Повышение скорости обслуживания и эффективности труда операторов, обеспечение более высокого уровня контроля качества их работы;
  • Улучшение процесса управления подразделениями, осуществляющими взаимодействие с клиентами;
  • Снижение себестоимости обслуживания вызовов;
  • Повышение имиджа компании и укрепление ее бренда.
 
Следует отметить, что причинами распространения Call-центров и контакт-центров стали потребности компаний в оптимизации своих взаимоотношений с клиентами, а также в усиливающейся конкуренции между предприятиями и желании не только приобрести нового клиента, но и на долгое время его сохранить. Наличие сегодня современного Call-центра у малых и средних компаний или контакт- у крупных, дает им гарантию сокращения затрат на приобретение новых клиентов, а также возможность более плодотворно и рационально общаться с уже имеющимися клиентами.

Для организации колл-центра в Вашей компании мы рекомендуем использовать оборудование и ПО для организации call центра (центра обработки вызовов), представленное в нашем каталоге.
142784, г.Москва, поселение Московский, 22-ой км. Киевского шоссе, домовладение 4, Бизнес-парк "Румянцево", строение 2,
корпус Г,офисный подъезд 11, 8 этаж, офис 814 (схема проезда)

Copyright “Profi-SP” 2007-2017. Колл центр обработки вызовов, организация call центра.
Рекомендуем: коммутатор Catalyst 2960.